175

Автоматизация звонков для пролонгации полисов ОСАГО

Май, 2019 год.

Разработка команды Dasha.AI для увеличения эффективности работы call-центра компании «АльфаСтрахование».

alt

Какую проблему решали

Ежедневно сотрудники «АльфаСтрахование» взаимодействует с клиентами для продления полисов ОСАГО.
Обзвон клиентской базы полностью лежит на операторах call-центра. Возможности компании ограничены числом сотрудников, увеличение нагрузки возможно только через расширение штата.
СМС-рассылка не оптимизирована: сообщения общего характера отправляются всем клиентам.
Решение проблемы
Dasha.AI обзванивает клиентскую базу без участия операторов call-центра и может общаться параллельно с неограниченным количеством кандидатов.
Технология самостоятельно валидирует базу, переводя на операторов только релевантные звонки.

СМС со ссылкой на продление полиса направляются только заинтересованным клиентам.
Применяемые технологии

NLP (Классификация смыслов в текстах)

Алгоритм работает на основе векторных представлений слов (Word embeddings) и сверточных нейронных сетей (CNN). Дополнительные алгоритмы seq2seq autoencoder. transfer-learning и fine-tuning позволяют учитывать знания, полученные от других моделей в прошлом, и передавать их новым моделям.

STT (Распознавание речи)

Используется гибридная техника распознавания речи из нескольких компонентов — акустической модели на основе нейронной сети (TDNN-F), статистической языковой модели и модели построения вектора представления спикера.

NLP (Автоматизация построения скрипта разговора)

С помощью алгоритма STT, который позволяет определить время произнесения фразы, аудио переводится в текст и строится хронологическая последовательность фраз собеседников. Алгоритмы NLP учитывают контекстные и семантические зависимости фраз в диалоге и восстанавливают структуру диалога. Используя полученный скрипт разговора уже возможно использовать его в качестве диалоговой модели. 

Бизнес-процесс

До проекта:

  • Операторы call-центра совершают в среднем 560 звонков в день. Входящие звонки не обрабатываются.
  • Сотрудники тратят время на «недозвоны», незаинтересованных клиентов, эффективность работы снижается из-за человеческих факторов.

После проекта:

  • Dasha.AI обзванивает 100% контактов и проводит повторную продажу полиса ОСАГО без участия человека. При согласии продлить полис – отправляет счет смс-сообщением.
  • Операторы «переключились» на обработку входящих лидов, они эффективнее расходуют рабочее время, не тратя его не «недозвоны» и незаинтересованных клиентов.

Результаты

Команда АО «АльфаСтрахование»

Иван Ремизов
Руководитель группы

Команда Dasha.AI

Светлана Вахрушева
Technical Solution Manager
Анна Рахманова
Head of Customer Success
Роман Шушаков
Customer Success Manager