183

Быстрая обработка онлайн-заказов

Август, 2018 год.

Автоматическое подтверждение заказа для интернет-магазина с помощью голосового робота Voximplant.

alt

Какую проблему решали

Каждый заказ, оформленный через сайт, обрабатывался вручную: дозвонившись до покупателя, оператор проговаривал детали заказа и доставки, получал подтверждение или вносил коррективы.
Интернет-магазин детских игрушек — это бизнес с выраженной сезонностью. На время повышенного спроса приходилось набирать дополнительный персонал в колл-центр. Это требовало временных и финансовых затрат.
Поставлена задача — исключить потребность в увеличении штата в высокий сезон, сократить затраты на колл-центр, увеличить скорость обработки заказов.
Решение проблемы
Сеть магазинов игрушек Toy.ru внедрила решение Voximplant для автоматизированного подтверждения заказов, оставленных на сайте.
Сразу после оформления заказа клиенту звонит робот. Он распознает голос и принимает ответы, полученные с помощью нажатия кнопок.
Если клиент хочет изменить заказ или задать вопрос во время звонка, он может переключиться на сотрудника колл-центра. Если в течение часа роботу не удалось дозвониться до клиента, заказ отправляется на обработку операторам.
Применяемые технологии

Проект реализован на базе облачной платформы Voximplant.

В решении используется распознавание от Google, синтез речи от Яндекс.Облако, а также уникальная технология voicemail detection от Voximplant.

Решение Voximplant интегрировано с CRM-системой интернет-магазина.

После оформления заказа данные о нем попадают на платформу Voximplant: имя клиента, его номер телефона, сумма заказа, дата, время и адрес доставки. Платформа интервьюирует клиента и отправляет результаты обзвона обратно в CRM-систему.

Бизнес-процесс

До проекта:

  • 100% заказов обрабатывается вручную.
  • 60 и более дополнительных рабочих мест в высокий сезон.
  • Около 35 тыс. руб./месяц — cтоимость одного оператора.
  • >2,1 млн руб./месяц — дополнительные затраты на ФОТ в высокий сезон.

После проекта:

  • 35-55% заказов обрабатывается автоматически.
  • Обработка заказов в режиме 24/7.
  • Не требуются дополнительные операторы в высокий сезон.
  • ~6,5 тыс. руб./мес. — стоимость одной автоматизированной линии.

Результаты

Команда Toy.ru

Иван Будник
Директор e-commerce
Светлана Королева
Руководитель направления интернет-продаж

Команда Voximplant

Сергей Путченко
Business development
Ярослав Стоев
Project manager